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信息化應用推廣(網站建設)市場行業服務規范(試行)
發布時間:2013-04-17 作者:管理員 摘自:本站 點擊量:1095

 為進一步提高服務質量,依法維護用戶權益,更好地為改革和經濟發展服務,上海市信息服務業行業協會特向上海市信息化應用用戶公布如下行業服務規范,歡迎社會各界監督,投訴電話為(52411739*13)。
         一、適用范圍 本規定適用于信息化應用推廣服務的企業。
         二、服務規范:包括職業道德、用語規范、行為儀表、服務規程(售前、售中、售后)、服務工作管理制度。
         職業道德 1、自覺貫徹執行黨和國家的各項方針政策和規定,遵紀守法,依法經營、誠信經營、文明經商。
         2、熱愛網站建設服務工作,全心全意為客戶服務,忠實履行自己的職業職責。
         3、尊重各企業根據自身情況選擇的服務內容,滿足客戶的合理需要,做好網站建設服務工作。
         4、誠信待客、公平交易、實事求是、信守承諾、維護企業信譽和消費者的合法權益。
         5、不制造、不提供、不使用、不銷售盜版和偽劣產品。
         6、尊重服務對象的各種權利(如保密權、使用權和所有權等),在服務過程中若與服務對象發生分歧和矛盾時可通過行業協會(或企業信息化應用推廣工作委員會)協調解決。
         7、處理好企業與各方面的關系,自覺接受政府行業管理部門及各專業管理部門的監督和指導。
         接待用語 1、服務人員在接待顧客的過程中要積極推廣和使用普通話,掌握語言藝術。
         2、使用文明用語。
        根據服務對象的不同,服務場合的不同,主動使用招呼、相請、詢問、稱呼、道歉、道別等語言。
         3、掌握語言交往的原則和技巧,說話聲音要溫和,認真傾聽顧客提出的問題,對重點問題要進行重復,以便了解顧客的需求。
         4、盡可能體諒顧客的心理,顧客有問必答。
        回答問題要簡明扼要準確。
         語言規范 提倡講普通話,使用文明用語。
        語調親切、熱情、誠懇。
         行為儀表 儀表端莊、儀態大方、舉止得體、自尊自愛;注意接待禮節禮儀;對客戶要一視同仁。
         服務規程 (售前、售中、售后) 業內企業在實施服務過程中,必須參照下列要求為客戶提供服務并予以相應承諾。
         (一)、售前服務規范: 服務人員必須熟悉本崗位的業務知識和已有產品的使用功能,不斷提高業務水平。
         為客戶提供服務時應告知上海市信息服務業行業協會制訂的業協服務規范和網站網頁制作應用技術與參考價格; 規范業務介紹,做好產品說明與測試工作,為客戶提供詳細準確的業務解答; 不誤導客戶,不夸大用途。
        站在客戶角度,為客戶推薦和介紹最合適的產品及服務內容; 熱情、友好、耐心地接待來訪客戶,幫助客戶分析,給客戶提供真正有利而且可行的建設性方案; (二)、售中服務規范 建立完善的客戶檔案,由專人負責客戶的溝通和聯系; 履行告知義務,及時定期向客戶匯報產品或項目開發進展情況; 嚴格按照雙方簽訂的協議實施操作,引導客戶配合項目的順利實施; 10、明確網站及其他等項目開發時間表,在規定期限內交付客戶,特殊原因推遲應及時向客戶說明,并按照協議進行補償; (三)、售后服務規范 11、耐心細致做好客戶產品使用咨詢和培訓,及時糾正客戶的錯誤操作,不推辭,不抱怨; 12、故障修復:以服務企業與用戶(企業)簽訂的協議為準,最遲不得超過協議規定日期的15天; 用戶網站項目的更新和維護的時間及次數,按照雙方簽訂的協議進行更新維護工作, 特殊原因推遲或中止應及時同客戶說明或作相應補償; 14、常走訪被服務過的對象,征求用戶的意見,建立并保持與用戶的良好溝通,虛心接受客戶監督,并將征求意見的結果要記錄在案,及時改進工作方法和服務方式,提高服務水平。
        保持與客戶的緊密聯系; 15、立投訴機制認真受理顧客投訴,隨時解決客戶疑問,對顧客反映的問題要做到件件有落實事事有回音,并在24小時內予以答復最長不得超過2個工作日; 三、本規范(試行)自2004年5月20日起試行。
         四、本規范(試行)的解釋權歸上海市信息服務業行業協會(企業信息化應用推廣工作委員會)。
         上海市信息服務業行業協會 2004年5月13日

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